DE LA FORMATION
COMME MOYEN DE LUTTE CONTRE L'INSECURITE

Une interview de Laurent Hincker, Avocat à Strasbourg - Professeur Associé à l'Institut de Polémologie et de sociologie de l'Université Marc Bloch (Strasbourg) - Président de L'IFREM (Institut de Formation et de Recherches sur la Médiation, la Sécurisation et l'Aide aux Victimes).

Regard Local: Depuis plusieurs mois, vous intervenez dans le cadre de for mations juridiques pour les conducteurs et contrôleurs de bus, notamment à la S.M.T.U (Société Montpelliéraine des Transports Urbains) et à la C. T.S. (Compagnie des Transports Strasbourgeois), ainsi que pour les médiateurs (dans le cadre des emplois jeunes) dans plusieurs villes de France. Comment est née l'idée d'une telle formation?

Laurent Hincker: En ma qualité de praticien (avocat spécialisé en droit pénal), j'ai pu assister depuis une dizaine d'années à l'émergence d'un contentieux nouveau concernant les transports urbains. Je l'ai par ailleurs étudié sur le plan théorique en ma qualité de professeur associé à l'Université.

C'est en articulant la pratique à la théorie que j'ai mis en place une pédagogie et des supports spécifiques pour une formation adaptée à ce type de professions.

Afin d'accorder nos réponses à la réalité. mon équipe a procédé dans un premier temps à un audit informel. Nous avons d'abord analysé le contenu des signalements d'actes de délinquance et d'incivilité rapportés par les agents dans les feuilles de route. ou dénoncés à l'autorité judiciaire. Nous avons ensuite complété cette première définition par des entretiens avec les agents et les dirigeants de l'entreprise qui nous ont permis d'appréhender leur perception des difficultés auxquelles ils sont confrontés. Ainsi, nous avons pu mettre en évidence les caractères spécifiques de la délinquance affectant le transport public urbain, et développer des réponses adéquates. Il s'agit essentiellement d'une petite (parfois moyenne) délinquance dirigée indifféremment contre les personnes ou les biens, répétitive et ciblée (en ce qu'elle n'affecte en général que certaines unes et qu'elle est le fait d'individus souvent identifiés ou de bandes, faiblement organisées, aisément repérables).

R.L. : Pouvez-vous nous donner des exemples concrets?

L.H. : Les situations les plus courantes sont les injures verbales ou gestuelles. les actes de vandalisme, le fait de cracher ou de fumer. le racket, les agressions physiques contre les C'est en articulant la pratique à la théorie agents de l'entreprise, ou encore les bagarres que j'ai mis en place une pédagogie et des et violences entre usagers. il s'agit plutôt d'infractions contraventionnelles ou de petits délits. Mais c'est à partir de ce type de petite (ou moyenne) délinquance -qui est le fait d'un tout petit nombre- que vont se développer des attitudes d'incivilité d'autres usagers créant une ambiance négative de laisser aller (caractérisée notamment par des fraudes, considérées comme normales dans le bus, alors que ces mêmes personnes ne sont pas des fraudeurs ou des délinquants par ailleurs). C'est dans ce contexte que se développent également des attitudes plus ou moins larvées de mépris, voire d'agressivité, à l'égard des conducteurs de bus considérés comme des robots-, ou à l'égard des contrôleurs en refusant de se soumettre aux contrôles. Il n'est par ailleurs pas rare de constater que même en cas de fraude avérée. des usagers qui pourtant sont en règle prennent fait et cause pour le fraudeur contre les agents. représentants de l'institution. Les usagers marquent certainement ainsi leur refus de se soumettre aux règles imposées par un service qui ne répond plus à leurs attentes.

La plupart des entreprises confrontées à cette délinquance n'ont pas encore appréhendé les implications de la demande de sécurité manifestée tant par les usagers que par les personnels. et particulièrement la nécessaire intégration d'une logique de sécurisation dans la politique commerciale.

R.L. : Quelles sont les conséquences de ces manifestations de délinquance ou d'incivilité ?

L.H. :: Cette délinquance a des conséquences à plusieurs niveaux: d'une part. elle développe un sentiment d'insécurité qui n'est pas nécessairement en rapport avec l'insécurité réelle. Les statistiques de 1997 et 1998 le montrent. La délinquance dans les transports urbains ne représente qu'une part infime de la délinquance en France. Pourtant, cette délinquance bénéficie d'une grande visibilité : les mouvements sociaux ayant affecté de nombreuses entreprises, suite à des actes d'agression. ont toujours reçu un large écho médiatique. D'autre part. les personnels des entreprises confrontés à ce type de délinquance ou d' incivilité ressentent souvent un profond sentiment d'impuissance. Même s'ils ne sont pas victimes d'agressions, le simple mépris et l'arrogance lus dans le regard des usagers sont souvent perçus comme autant de manifestations de l'absence de reconnaissance qui contribuent à une usure spécifique du psychisme des conducteurs ou des contrôleurs de bus.

Ce traumatisme est encore amplifié lorsqu'ils sont victimes d'agressions physiques ou verbales, et qu'ils sont livrés à eux-mêmes. sans aucune assistance. Les mouvements spontanés de grève, revendiqués comme la réponse à ces formes de violences, sont la preuve de l'exaspération des agents des transports urbains.

R.L. : En quoi une politique de formation peut-elle permettre de lutter contre l'insécurité, la délinquance et les incivilités ?

L.H. : Je pense que des formations spécifiques peuvent permettre de lutter contre l'insécurité. la délinquance et les incivilités, à condition qu'elles s'inscrivent dans un dispositif global.

En permettant l'appréhension de ces phénomènes. on contribue à une plus grande professionnalisation des personnels concernes. Il convient d'éviter la tentation de plaquer des formations toutes faites sur des situations particulières, afin de les construire en fonction d'une évaluation correcte de la situation et de la menace (qu'elle soit réelle ou supposée). C'est de cette analyse que vont découler les dispositifs à mettre en oeuvre et la sélection des modules de formation. Il s'agit à la fois d'analyser les dysfonctionnements et les enjeux humains et financiers de manière à obtenir un consensus pour que l'ensemble des services et des acteurs de l'entreprise adhèrent au projet de formation et que celui-ci s'inscrive le cas échéant dans un projet d'entreprise plus global.

Ces modules doivent donc être élaborés à partir de l'état des lieux -les représentations de la violence et de l'insécurité que se font les acteurs de l'entreprise-. Ainsi, à partir de ce constat, ceux-ci peuvent appréhender la situation à l'aide des sciences sociales et du droit, de manière à pouvoir enfin v faire face.

C'est la raison pour laquelle la première réponse doit être la mise en place d'une assistance aux victimes pour leur permettre d'interpréter les situations et de les resituer. Il faut parallèlement dispenser un module de formation qui permette aux agents d'analyser les situations de tension, de crise et de conflit, de gérer leur stress, de prévenir les passages à l'acte. Dans la plupart des sociétés de transports urbains, ce type de dispositif est actuellement en place de manière plus ou moins constante et efficace.

Ce premier module conduit en général à l'émergence d'une demande d'instruments permettant de comprendre l'encadrement légal de l'activité et d'avoir des repères juridiques, émanant des agents.

Le deuxième module de formation doit alors s'articuler autour de deux axes. En premier lieu, il faut apporter des réponses juridiques précises. concrètes et adaptées aux interrogations des agents. En deuxième lieu. la mise en oeuvre de cette formation doit être l'occasion de générer une dynamique au niveau de la politique pénale du ministère public, afin d'amener le parquet à systématiser la poursuite des actes de délinquance perpétrés dans les transports, et à faire application des dispositions législatives, générales ou spécifiques. améliorant la protection des agents.

R.L.: Pouvez-vous nous donner un exemple concret de droit pouvant fonctionner comme repère?

L.H. : Par exemple. le fait de cracher sur un agent des transports urbains va être vécu très douloureusement par la victime. L'aide psychologique va lui permettre d'extérioriser sa haine en "travaillant" par la verbalisation. Le fait de pouvoir qualifier juridiquement cet acte a également une valeur thérapeutique. Elle va permettre de faire une relecture de l'acte à travers le prisme du droit donc une construction et une rationalisation afin de prendre de la distance par rapport à ce vécu. La formation juridique apporte donc aux agents des transports urbains le moyen d'appréhender le phénomène d'insécurité au regard du droit. Elle précise ainsi la différence entre délinquance. incivilité ou insécurité, à partir de la connaissance des éléments constitutifs des infractions. Cette formation apporte également des réponses aux deux interrogations principales formulées par les agents : d'une part. quelle est précisément l'étendue de leur responsabilité à l'égard des usagers et de l'entreprise d'autre part, de quelle protection juridique et de quels moyens d'indemnisation bénéficient-ils légalement lorsqu'ils sont victimes d'infractions. Ils disposent dès lors de la capacité d'adopter les comportements appropriés en identifiant précisément ce qu'ils peuvent ou ce qu'ils doivent faire, mais surtout ce qu'ils ne peuvent pas ou ne doivent pas faire.

C'est aussi à partir de ces repères que pourront également se dégager un certain nombre d'attitudes réflexes dans toutes les situations: quand eux-mêmes risquent quelque chose. quand leur employeur risque quelque chose. ou quand les usagers risquent quelque chose.

R.L.: Quels ont été les résultats concrets?

L.H. : Les premières évaluations effectuées ont permis de constater le taux de satisfaction des personnes qui ont suivi ces modules de formation : 98 % ont estimé que cette formation leur était nécessaire, voire indispensable.

En leur permettant d'analyser des situations concrètes auxquelles ils sont confrontés dans le cadre de leur activité quotidienne, on contribue à renforcer le sentiment de professionnalisation des agents en intégrant au-delà du savoir, un savoir-faire et un savoir-être.

Cette formation restaure chez l'agent la conviction qu'il exerce un métier qui exige une qualification et qui engendre des responsabilités. Dès lors, il ne subit plus son travail mais l'exerce en avant conscience de sa légitimité à agir. De victime, il devient acteur.

En fournissant aux agents les clefs d'une attitude professionnelle. on constate que les agressions diminuent de plus de moitié sur les personnes formées. Les maladies liées aux agressions psychiques ou physiques ainsi que l'absentéisme en découlant diminuent égaielment notoirement chez ces mêmes personnes.

L'ensemble des services a également constaté des effets positifs: sur le plan économique par la diminution du niveau des fraudes induisant des gains de productivité et sur le plan de la gestion du personnel, en restaurant la confiance des personnels dans la gestion des conflits à travers les lieux de régulation que sont les tribunaux. On a constaté également la diminution notoire des mouvements sociaux. Enfin, les services de marketing ont pu mesurer l'amélioration de l'image de marque de la société auprès des usagers.

R.L. : Pensez-vous que ces modules de formation peuvent s'appliquer à d'autres secteurs que les secteurs des transports urbains pour lesquels vous les avez conçus?

L.H. : C'est à partir de l'expérience de formation conduite actuellement à la S.M.T.U. (Société Montpelliérainne de Transports Urbains) que nous avons mis en place une pédagogie et des supports spécifiques pour une formation adaptée à d'autres intervenants sociaux (pompiers, agents de sécurité, employés de grandes surfaces, concierges d'immeubles, surveillants pénitentiaires, surveillants de piscines, surveillants de prison. police municipale, médiateurs de rue, médiateurs d'école ou d'hôpitaux, etc...). Parmi ces métiers, certains sont ce qu'on appelle de nouveaux métiers. D'autres sont très anciens, mais il faut les repositionner différemment en en faisant des lieux d'intervention sociale.

Plutôt que de mettre un médiateur à côté de chaque surveillant de piscine, l'un intervenant en cas de dispute au bord de la piscine. l'autre plongeant dans l'eau quand l'un des deux protagonistes de la dispute v est tombé, ne vaut-il pas mieux donner au surveillant de piscine une formation de médiateur ? Il convient toutefois de faire attention : ces nouveaux métiers sont souvent envisagés de manière quasi magique, comme s'ils pouvaient être la solution à tous les problèmes,notamment en matière d'insécurité.

R.L. : Pouvez-vous nous en donner un exemple?

L.H. : La médiation en est un bon exemple. Elle s'inscrit en effet dans de multiples champs qui s'interpénètrent : médiation judiciaire, médiation institutionnelle ( que ce soit à l'école, en entreprise ou dans les hôpitaux), médiation sociale (au niveau des quartiers, des transports urbains... ,. et enfin médiation culturelle et/ou ethnique. Chacune de ces médiations a ses spécificités, ce qui évidemment ajoute à la confusion. Il faut donc clairement définir les missions de chacun des médiateurs pour leur permettre de se situer dans le cadre des médiations en général et en leur faisant connaître les autres axes d'intervention (distinction avec des notions voisines, telles que conciliations, arbitrages, etc...) ainsi que les autres acteurs (police nationale, gendarmerie, police municipale, travailleurs sociaux, etc...). Ce n'est qu'après cette analyse que l'on peut mettre en place des modules de formation leur permettant d'acquérir les connaissances nécessaires, notamment sur le plan de la psychologie, de la polémologie et du droit pour leur permettre une meilleure professionnalisation.

Cela nécessite bien entendu également une meilleure coordination des décideurs. Peut-être faudrait-il analyser pourquoi certains décideurs manifestent tant de résistance à la formation. En effet, on peut a priori penser qu'une entreprise gagne toujours à avoir un personnel formé. C'est l'une des raisons pour lesquelles. en liaison avec le CEFEL (Centre d'Etude de Formation des Elus Locaux) nous avons élaboré un outil pratique pour évaluer les situations de tension de crise, de conflit et de violence pour permettre une meilleure information des élus locaux et une plus grande professionnalisation du personnel communal par la mise en place d'un support informatique intitulé "Violences urbaines réponses locales".

Au-delà des formules incantatoires, la lutte contre l'insécurité passe nécessairement par la formation y compris celle des élus locaux.